Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client
Origine et définition de la notion d’expérience client
L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
2/ Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise
Nouveaux canaux d’informations et de service
Révolution « Mobile »
Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
L’importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
Connaissance client : data et big data
Les différents profils digitaux et leurs attentes
3/ Formaliser les parcours client grâce au digital
Définir le parcours client
Soigner ses " moments de vérité "
Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
4/ Répondre aux attentes et besoins des clients
De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation, quelques relations à connaître : basiques vs. différenciants, lien satisfaction/fidélité, etc.
Les techniques d’écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client
5/ Réunir les conditions de succès d'une démarche d’amélioration de l’expérience client
Impliquer la Direction
Ecouter le client en temps réel
Co-construire entre la marque et le client
Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
Assimiler le changement de paradigme
Communiquer en interne sur l’Expérience Client
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Responsable marketing
Responsable commercial
Responsable relation client qui souhaitent mieux satisfaire et fidéliser les clients
Tout manager souhaitant définir et mettre en place un plan d’amélioration de l’Expérience Client
Dates
Dates
Du 26 au 28 Juin 2024
Du 11 au 13 Sept. 2024
Du 25 au 27 Déc. 2024
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