Formation Expérience Client et Stratégie Marketing

1/ Comprendre les enjeux de l’expérience client

• Définir le concept d’expérience client

• Comprendre les composantes d’une expérience

• Découvrir les principes du design de l’expérience

• Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

• Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client

• Les nouveaux usages et comportements clients

• Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client

• Les différentes typologies de clients : le client final, le fournisseur, le sous-traitant , le co-traitant, le salarié

• Mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achats

• Apprécier les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

2/ Les axes de l'expérience client

• Prendre en compte les différentes dimensions

• Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise

• Connaître les différents niveaux d'expérience client

• Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre

• Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique

3/ Créer un état d'esprit de l'expérience client

• Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise

• Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations

• Ecoute et veille permanente de l'expérience client

• Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients

• Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

4/ Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

• Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client

• La stratégie et les engagements clients : définir la direction stratégique et le partage avec toute l'entreprise

• Les conditions d’une acculturation progressive, les outils et programmes associés

5/ L'écoute client

• L'écoute client : l'expérience vécue par les clients

• Les sources de feedback : collecter les retours clients

• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients

• L'amélioration continue des processus

6/ Designer l’expérience client

• Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise

• Le buyer persona : un client idéal

• Le parcours client sans rupture d'expérience

• Les moments clés où l'entreprise doit être présente

7/ Les données de l'expérience client

• Savoir choisir et traiter les données clients

• Changer les détracteurs en promoteurs

• Piloter l'expérience client : la gouvernance

• Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client

8/ Les enjeux de la qualité perçue et de l'expérience client

• Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client

• De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients

9/ Améliorer une expérience client Omnicanal

• Personnaliser un parcours avec la data et l'IA

• Optimiser l'expérience client en ligne: AB testing, UX Design...

• La révolution du e-commerce et ses impacts

• Passer des Big au Smart Data

• Les données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des clients, Comprendre leurs intentions et être capable d'apporter des réponses immédiates

• La stratégie crosscanal, et/ou omnicanal doit être en cohérence avec un management transverse de l'entreprise et de sa chaîne de valeur