Formation Cycle Responsable Relation Client

1/ Le cadre de responsabilité

• Définir son périmètre d'action

• Transversalité de la mission

2/ Les comportements actuels des clients

• Les attentes du client "acteur" et omnicanal

• Connaître sa cible : utiliser les études

3/ Les enjeux de la relation client pour l'entreprise

• Différencier transaction commerciale et relation client

• Distinguer satisfaction et fidélisation

• L'enjeu économique de la préférence client

• Le contexte de la transformation numérique

4/ Les bases du marketing relationnel

• Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée

• Segmenter : les clients à valeur

• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer

• S'orienter "valeur pour le client"

5/ Positionner le "projet relation client" de son entreprise

• Fixer ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise

• Choisir les domaines où progresser

• Elaborer un plan d'action

• Les étapes visibles du projet

6/ Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

• Les différentes stratégies cross-canal

• Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client

7/ Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

• La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés

• L'apport des media sociaux : usages, atouts et limites

8/ Organiser l'écoute de la Voix du Client

• Définir sa stratégie d’écoute client

• Les différents dispositifs d’écoute client

9/ Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

• Distinguer les typologies d'attentes

• Hiérarchiser les attentes des clients

• Établir le diagramme des attentes sur le parcours client

10/ Capitaliser l’information client

• Fonctions de la BDD clients

• Tracer les informations clients

11/ Comprendre les spécificités des activités de service

• Ce qui fait la spécificité des activités de service

• L'offre de services au client

12/ Formuler une promesse de service attractive

• Fonder la promesse sur les attentes du client

• Rédiger ses engagements de service

13/ La maîtrise des processus

• Identifier les paramètres de l’expérience client

• Comment garantir la satisfaction " du premier coup"

14/ Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

• Relayer la Voix du Client vers le top management

• Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal

• Démarche et outils du management des réclamations

15/ Piloter le progrès continu de la qualité de service

• Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…

• Monter un plan d'action de progrès

• Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi

14/ Manager un centre de relation client

• Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs

• Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité

• Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social

15/ Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

• Développer l'exemplarité managériale dans la relation client

• Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe

16/ Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise

• Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne

• Influencer sans autorité statutaire

• Porter le projet Relation Client

• Gérer les résistances des acteurs