Formation Gestion de Projet : manager efficacement la relation client

1/ Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client

• Définir le rôle du chef de projet face au client

• Prendre conscience des enjeux d’une bonne gestion de la relation avec le client

• Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client

• Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet

• Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison

• Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client

2/ S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

• Utiliser le concept de l'image de marque

• Etre responsable de la communication sur le projet

• Utiliser Les outils de communication essentiels

• Comprendre le client en protégeant la relation

3/ La réalisation du projet selon les engagements pris

• Critères de satisfaction client

• Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites

• Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes

• Mettre en place des stratégies relationnelles

• Alterner entre communication intuitive et maîtrisée

4/ Dissocier la demande de la commande

• Gérer l'urgence des clients

• Distinguer urgence et précipitation

• Débusquer les effets de pression ou de manipulation

• Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute

5/ Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

• Cerner le besoin du client et ses priorités

• Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages

• Rester positif et motiver son refus

• Contractualiser toute demande supplémentaire

6/ Gérer les modifications dans un délai court

• Evaluer et chiffrer la nouvelle charge

• Etablir le planning et intégrer les délais

• Négocier ou renégocier la prestation

• Associer une charge à un délai et un planning

7/ Gestion des cas de tensions

• Explication des écarts entre le présent et le réel

• Exprimer des choses avec des faits sans stress, ni émotions

• Conserver sa ligne de conduite tout en étant flexible

8/ Refuser une demande et maintenir la relation client

• Evaluer les coûts réels d'une réponse positive

• Mesurer les risques réels du refus

• Exprimer son refus avec considération

• Négocier à partir du besoin du client

• Gérer ses émotions et celles du client