Durée : 2 jours
Code : DTA128
Prochaines dates programmées :
Formation #DTA128
Formation Recouvrement de Créances par Téléphone
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Objectifs
- Acquérir les techniques professionnelles du recouvrement à l’amiable par téléphone
- Respecter les étapes clés d’un entretien de recouvrement
- Obtenir et valider les engagements de son interlocuteur
- Savoir gérer les appels conflictuels au téléphone
Programme
Public Cible
Dates
1/ Analyser les défaillances ou de non paiement
Approche Pédagogique
- Causes des retards de paiement
- Nécessité du recouvrement amiable préalable
- Comment s’y préparer
- Clarifier ses objectifs
- La typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
- Les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
- Réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
- Le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
- Se présenter et franchir les barrages
- Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement
- Se positionner par rapport à l’interlocuteur
- Structurer son appel de recouvrement
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- La voix, l’intonation, l’élocution
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
- Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
- Faire face aux situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Engager son appel avec le bon interlocuteur
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
- Fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Conseiller en recouvrement amiable
- Chargé de recouvrement au téléphone
- Télé recouvreur
- Assistantes commerciales
- Conseiller et Négociateur amiable
- Crédit management
- Comptable
Dates
- 16 et 17 Mai 2024
- 06 et 07 Août 2024
- 12 et 13 Nov. 2024