Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
2/ Appréhender l’agressivité dans les relations avec les clients
L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif
Les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
Les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité
3/ Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité
Écouter et entendre le message : la désescalade
Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
Confirmer les décisions
4/ Canaliser et transformer l'agressivité
Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli)
Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur
Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive
Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement
Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation
Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation
5/ Rester calme lors d’une situation conflictuelle
Respiration et posture
Faire appel à des tiers
Débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
6/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
Agir pour prévenir : les outils
Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne en relation avec les clients
Dates
Dates
13 et 14 Juin 2024
08 et 09 Août 2024
15 et 16 Oct. 2024
05 et 06 Déc. 2024
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