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Formation #ASA87

Formation Professionnaliser son Accueil Téléphonique

Durée : 2 jours

Code : ASA87


Prochaines dates programmées :

25 et 26 Avril 2024

27 et 28 Juin 2024

27 et 28 Août 2024

29 et 30 Oct. 2024

19 et 20 Déc. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Intégrer les fondamentaux de l'accueil téléphonique
  • Connaître les principes de base de de la communication
  • Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil
  • Faire face à des situations complexes de l’accueil
  • Construire une boîte à outils pour mieux communiquer
Programme
1/ Les spécificités et les enjeux liées à l'accueil au téléphone
  • Les contraintes liées au téléphone
  • Les avantages liés au téléphone
  • Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de sa structure
  • L'importance du premier contact
  • L'importance de l'image de la qualité de service
2/ Les fondamentaux de l’accueil téléphonique
  • Adapter sa voix et son intonation
  • Utiliser un discours et un langage positif
  • Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
  • Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
  • Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance
3/ Les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
  • Décrocher rapidement et accueillir
  • Réussir le premier contact
  • Soigner sa présentation
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message
  • Développer son écoute active
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur
4/ Les techniques de communication appropriée à l'accueil physique
  • Se positionner, connaître son rôle et ses missions
  • Savoir écouter activement
  • Ecoute client :
  • écouter activement
  • développer son sens de l’observation et son empathie
  • Manier le questionnement et reformuler positivement
  • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire
  • Faire face à des situations délicates
  • Accueillir le public handicapé
  • Sélectionner l'information à fournir à un public handicapés
5/ Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
  • Définition, techniques de base d'une communication interpersonnelle
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale
  • L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement
  • L’affirmation de soi positive : L’assertivité, Les positions de vie
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi
  • Faire face à une situation difficile
  • Les attitudes face aux réactions des autres
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne en relation avec les clients utilisant le téléphone
Dates

Dates

  • 25 et 26 Avril 2024
  • 27 et 28 Juin 2024
  • 27 et 28 Août 2024
  • 29 et 30 Oct. 2024
  • 19 et 20 Déc. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.