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Formation #ASA83

Formation Techniques d’Accueil Téléphonique

Durée : 2 jours

Code : ASA83


Prochaines dates programmées :

18 et 19 Avril 2024

20 et 21 Juin 2024

15 et 16 Août 2024

01 et 02 Oct. 2024

26 et 27 Déc. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Repérer les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Identifier les attentes des usagers
  • Acquérir les techniques efficaces de communication
Programme
1/ Situer la qualité de l’accueil téléphonique
  • Identifier les caractéristiques des appels entrants
  • Maitriser les 7 règles d’or d’un appel reçu
  • Distinguer la typologie des appels
  • Accueil téléphonique et Charte Marianne
2/ Connaitre les critères de qualité de traitement des appels entrants
  • Rapidité de réponse
  • Qualité du message d’accueil
  • Pertinence et qualité de traitement des appels
  • Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
  • Comportements d’accueil : disponibilité et implication
3/ Optimier sa capacité à communiquer au téléphone
  • Discours et attitudes favorisant le contact
  • Importance de la voix
  • Ecouter et poser des questions courtes
  • Apprécier le degré d’urgence, négocier
  • Faire patienter de manière courtoise
4/ Orienter avec rapidité et pertinence
  • Orienter l’appel
  • Les consignes à transmettre, la prise de message
  • Faire face à l’agressivité
  • Savoir gérer en même temps un appel et un visiteur
  • Savoir gérer un retour sur le standard
  • Savoir conclure une conversation téléphonique
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Personnels d’accueil
  • Standardistes
Dates

Dates

  • 18 et 19 Avril 2024
  • 20 et 21 Juin 2024
  • 15 et 16 Août 2024
  • 01 et 02 Oct. 2024
  • 26 et 27 Déc. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.