Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Identifier les caractéristiques des appels entrants
Maitriser les 7 règles d’or d’un appel reçu
Distinguer la typologie des appels
Accueil téléphonique et Charte Marianne
2/ Connaitre les critères de qualité de traitement des appels entrants
Rapidité de réponse
Qualité du message d’accueil
Pertinence et qualité de traitement des appels
Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
Comportements d’accueil : disponibilité et implication
3/ Optimier sa capacité à communiquer au téléphone
Discours et attitudes favorisant le contact
Importance de la voix
Ecouter et poser des questions courtes
Apprécier le degré d’urgence, négocier
Faire patienter de manière courtoise
4/ Orienter avec rapidité et pertinence
Orienter l’appel
Les consignes à transmettre, la prise de message
Faire face à l’agressivité
Savoir gérer en même temps un appel et un visiteur
Savoir gérer un retour sur le standard
Savoir conclure une conversation téléphonique
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Personnels d’accueil
Standardistes
Dates
Dates
18 et 19 Avril 2024
20 et 21 Juin 2024
15 et 16 Août 2024
01 et 02 Oct. 2024
26 et 27 Déc. 2024
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