Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
La notion de confidentialité et de discrétion
2/ Les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise
Les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
La gestion de l'espace ou la proxémique
La gestuelle et son décodage
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
Les règles de la communication avec l’autre
Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
Le questionnement efficace et rassurant
3/ Aquérir les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise
Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
Assurer une réception téléphonique ou transmettre une bonne image virtuelle
Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
Transférer un appel
Prendre un message, mettre en attente
Gérer les doubles appels
4/ Traiter efficacement et professionnellement les demandes
L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
Les techniques de questionnement
Développer l'attitude d'écoute
Comprendre et diagnostiquer la situation
Énoncer un plan d'actions
Conclure et prendre congé
5/ Gérer les situations délicates de l'accueil
La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
Le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
Travailler son empathie et développer un climat de confiance
Les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Service accueil
Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur
Dates
Dates
Du 25 au 28 Juin 2024
Du 27 au 30 Août 2024
Du 22 au 25 Oct. 2024
Du 24 au 27 Déc. 2024
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