Formation #ASA76

Formation Chargé de Clientèle : savoir gérer appels et accueil physique

Durée : 2 jours

Code : ASA76

Prochaines dates programmées :

11 et 12 Juin 2024

08 et 09 Août 2024

08 et 09 Oct. 2024

03 et 04 Déc. 2024

Objectifs

Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face

S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre

Faire face à des situations complexes de l’accueil

Programme

1/ Introduction

Identifier les enjeux de l'accueil

Déterminer les attentes de l'interlocuteur

Identifier les comportements attendus

2/ Identifier les conditions d’un accueil réussi

Donner une première bonne impression

Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face

Diagnostiquer sa propre qualité de service

Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »

3/ Réussir son accueil téléphonique

Connaître les spécificités de la communication au téléphone

Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire

Adopter une écoute active et questionner

Reformuler pour valider

Renseigner ou réorienter

Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive

Choisir un ton et un rythme adaptés

Travailler son langage

Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

4/ Réussir son accueil physique

Etre attentif aux comportements non-verbaux

Avoir un « look » adapté

Se mettre en phase avec son interlocuteur

Respecter une distance de communication appropriée

Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande

Ecouter en valorisant

Expliquer pour informer

Maîtriser le temps

Recadrer un entretien en restant courtois

Rassurer et s’assurer qu’on a été compris

Conclure et raccompagner un visiteur

5/ Faire face aux situations délicates

Gérer son stress et celui de l'interlocuteur

Identifier et gérer les émotions dans l'échange

Gérer les conflits et les situations difficiles

Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange

Adapter son message

Accueillir positivement une réclamation

Faire patienter et mettre à l'aise

Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Chargé de Clientèle

Toute personne assurant une fonction d'accueil

Dates

Dates

11 et 12 Juin 2024
08 et 09 Août 2024
08 et 09 Oct. 2024
03 et 04 Déc. 2024

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